Enterprise Customer Success Manager (Canada) - Articulate

View Company Profile

Job Title

Enterprise Customer Success Manager (Canada)

Job Location

Canada

Job Listing URL

https://jobs.lever.co/articulate/907656cb-b929-468b-a66c-40ba717abe35

Job Description

Articulate is looking for an experienced Canadian-based customer success professional to join our growing international team. Our Enterprise Customer Success Managers (ENT CSMs) work with customers throughout their post-sales journey to make sure customers are successful with Articulate.

Articulate recherche un professionnel expérimenté dans le domaine du service client, basé au Canada, pour rejoindre notre équipe internationale en pleine expansion. Nos responsables du service client pour les entreprises (ENT CSM) accompagnent les clients tout au long de leur parcours après-vente afin de garantir leur succès avec les solutions Articulate.

Employment Structure / Description de l’emploi

This role is open to candidates located in any Canadian province. While you will work directly with Articulate, formal employment will be through our employment partner, Pebl. This arrangement allows us to offer a seamless employment experience with local compliance and benefits administration.

The ENT CSM for the international business will own a book of accounts within our globally-based segment, and build and expand relationships with these customers post-sale. The ENT CSM will be responsible for onboarding, driving product adoption and satisfaction, driving retention, managing complex renewals, and expanding our footprint within these international accounts.

This ENT CSM will also partner with our international sales counterparts to identify and execute growth opportunities within internationally-based accounts.

Ce poste est ouvert aux candidats résidant dans n'importe quelle province canadienne. Bien que vous travailliez directement avec Articulate, votre contrat de travail sera géré par l'intermédiaire de notre partenaire de recrutement, Pebl. Cette collaboration nous permet de simplifier les formalités administratives en conformité avec les réglementations locales et les avantages sociaux applicables.

En tant que responsable du service client pour les entreprises (ENT CSM) pour les activités internationales vous serez responsable d’un portefeuille grands comptes à l’international et devrez développer et renforcer les relations avec ces clients après la vente.

Votre rôle sera d’accompagner les clients dans leur intégration, favoriser l’adoption de nos produits et garantir leur satisfaction, assurer la fidélisation, gérer les renouvellements complexes et développer notre présence au sein de ces grands comptes internationaux.

Vous travaillerez également en partenariat avec nos équipes internationales afin d'identifier et de concrétiser les opportunités de croissance auprès de ces grands comptes internationaux.

What You'll Do / Vos missions :

● Manage a book of approximately 50 of our largest and most strategic global Enterprise accounts
● Ensure a seamless customer experience throughout the entire life cycle - from onboarding through engagement and renewal
● Manage the renewal process by navigating complex commercial terms and leading to on-time renewals which maximize net revenue retention
● Proactively drive customer adoption and mitigate retention risk
● Increase customer retention by conducting strategic check-ins, kick-off calls, and business reviews
● Accurately forecast renewal revenue for current and future quarters
● Engage in consultative discovery conversations to uncover account expansion opportunities and assist your Sales partners in converting those opportunities
● Prioritize accounts for strategic focus each quarter and build and execute account plans for those customers
● Meet key performance indicators around customer touch points, churn, customer satisfaction, renewal, and account expansion
● Partner effectively with cross-functional teams including Sales, Legal, Product, Order Management, Marketing, Finance, and Support
● Lead with a customer mindset and connect their key business pains to specific product benefits and value propositions
● Be the voice of the international customer internally to share product feedback and resolve customer challenges
● Drive customer advocacy, case studies, and partnership opportunities through stakeholder engagement and relationship building
● Participate in all enrichment and enablement activities as assigned
● Participate in special projects and additional responsibilities as needed

● Gérer un portefeuille stratégique d'environ 50 de nos grands comptes Entreprise à l’international
● Garantir une expérience client fluide tout au long du cycle de vie : de l'intégration jusqu’à la fidélisation et au renouvellement des contrats
● Gérer le processus de renouvellement en maîtrisant les conditions commerciales complexes et en veillant à ce que les renouvellements soient effectués dans les délais, afin de maximiser le chiffre d'affaires
● Encourager de manière proactive l'adoption de nos solutions et atténuer les risques d’attrition
● Accroître la fidélisation des clients en organisant des points de suivi stratégiques, des réunions de lancement et des bilans d'activité
● Établir des précisions des revenus liés au renouvellement pour les trimestres en cours et à venir
● Mener des entretiens de découverte afin d'identifier les opportunités de développement auprès de ces comptes et aider vos partenaires commerciaux à convertir ces opportunités
● Prioriser chaque trimestre les comptes stratégiques nécessitant une attention particulière, puis élaborer et exécuter des plans d’action adaptés
● Atteindre les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs aux points de contact avec les clients, à l’attrition, à la satisfaction client, au renouvellement et au développement des comptes
● Travailler en étroite collaboration avec les équipes transverses (commerciales, juridiques, produit, gestion des commandes, marketing, finances et support)
● Adopter une approche centrée sur les clients afin de relier leurs enjeux commerciaux à la valeur ajoutée de nos produits
● Porter la voix des clients internationaux en interne pour partager leurs retours et contribuer à l’amélioration de nos offres
● Faire de nos clients des ambassadeurs de notre marque et de nos produits, recueillir leurs témoignages et développer des partenariats stratégiques
● Participer à toutes les activités de formation et d'accompagnement
● Participer à des projets spécifiques et assumer des responsabilités supplémentaires si nécessaire

What You Should Have / Profil attendu :

● 8+ years of experience working in a customer-facing account management, sales or customer success role
● A strong understanding of customer success
● Experience managing a book of 50+ customer accounts
● Experience directly managing renewals, driving renewal strategy, and handling complex customer negotiations
● A customer-centric mindset and the ability to continuously connect customer’s business pains to specific product benefits and value propositions
● Experience creating and upleveling strategic relationships with key stakeholders
● Ability to prioritize a large but strategic book
● Excellent critical-thinking skills
● High commercial acumen and strong discovery skills
● Resiliency, adaptability, and experience thriving in a fast-paced environment
● Ability to work independently with a high sense of self-accountability and as part of a collaborative team
● Excellent verbal, written communication and presentation skills. English is required for this position as the role involves regular communication with English-speaking colleagues across North America and customers in multiple countries.
● 2+ years experience in SaaS
● 2+ years experience using Salesforce

● Plus de 8 ans d'expérience dans un poste en contact direct avec la clientèle, notamment dans la gestion de grands comptes, la vente ou le service client
● Une excellente compréhension des enjeux d’un service client
● Expérience dans la gestion d’un portefeuille de plus de 50 clients grands comptes
● Expérience dans la gestion des renouvellements, la mise en œuvre de stratégies de renouvellement et la conduite de négociations complexes avec les clients
● État d’esprit orienté client et capacité à relier en continu leurs enjeux métiers aux avantages de nos solutions
● Expérience dans la création et le renforcement de relations stratégiques avec les principales parties prenantes
● Capacité à gérer et hiérarchiser un portefeuille grands comptes
● Excellentes capacités de réflexion et d’esprit critique
● Sens aigu des affaires et solides compétences en matière d’analyse des besoins
● Résilience, capacité d'adaptation et aptitude à s'épanouir dans un environnement dynamique
● Capacité à travailler de manière autonome avec un sens aigu des responsabilités, tout en s'intégrant au sein d'une équipe collaborative
● Excellentes compétences en communication orale et écrite, ainsi qu'en présentation. La maîtrise de l'anglais est requise pour ce poste, car il implique des échanges réguliers avec des collègues anglophones à travers l'Amérique du Nord et des clients dans plusieurs pays.
● Plus de 2 ans d'expérience dans le domaine du SaaS
● Plus de 2 ans d'expérience dans l'utilisation de Salesforce